В задании Lesen und Schreiben нужно не сочинить собственную жалобу, а профессионально ответить клиенту от имени компании. Разбираем порядок работы, структуру письма, полезные фразы и новый пример ответа.
У завданні Lesen und Schreiben на іспиті DTB B2 Beruf кандидат отримує не просто тему для ділового листа. Спочатку потрібно прочитати скаргу клієнта та внутрішнє повідомлення керівника, зрозуміти проблему й лише після цього підготувати офіційну відповідь від імені компанії.
Саме поєднання читання і письма робить це завдання складним. Навіть хороше знання німецької не гарантує високого результату, якщо учасник пропустив прохання Teamleitung, вигадав не передбачену умовою компенсацію або залишив лист без конкретного рішення.
Нижче розберемо, як розподілити 20 хвилин, які відомості перенести у відповідь, як оформити лист на бланку та які Redemittel допомагають писати швидко, але не виглядають завченими.
Зазвичай ви опиняєтеся в ролі працівника, який опрацьовує звернення незадоволеного клієнта. У матеріалах подано два джерела інформації:
скарга клієнта з описом проблеми;
внутрішній лист керівника з дорученнями для відповіді.
Логіка завдання виглядає так:
Клієнт повідомляє, що сталося.
Teamleitung уточнює позицію компанії.
Керівник зазначає, що потрібно пояснити, запропонувати або запросити.
Ви складаєте формальний лист клієнту.
Тому німецькою мовою це завдання коректно називати:
auf eine Kundenbeschwerde antworten;
eine Beschwerde beantworten;
auf eine Beschwerde reagieren.
Ви не пишете скаргу самостійно. Ви представляєте компанію та маєте запропонувати рішення в межах отриманого доручення.
Обидва тексти потрібні, але виконують різні функції.
Скарга допомагає зрозуміти:
який товар або послуга стали причиною звернення;
коли й за яких обставин виникла проблема;
чим саме незадоволений клієнт;
чого він очікує від компанії.
Повідомлення Teamleitung визначає:
за що потрібно вибачитися;
яку причину дозволено назвати;
яке рішення пропонує компанія;
які відомості потрібно запросити у клієнта;
чи потрібне підтвердження дати або іншого варіанта;
чи передбачена компенсація.
Зміст відповіді має насамперед відповідати дорученню керівника. Якщо у скарзі клієнт вимагає повного повернення коштів, але Teamleitung доручає надіслати заміну та запропонувати нову дату доставки, не можна самостійно обіцяти повернення грошей.
На весь модуль Lesen und Schreiben відведено обмежений час, тому лист краще виконувати за заздалегідь відпрацьованим планом.
Один із практичних варіантів:
Одразу виділіть дієслова, які позначають дії:
entschuldigen — Grund erklären — neuen Termin anbieten — Bestätigung erbitten
Позначте ім’я клієнта, номер замовлення, дату, характер проблеми та інші деталі, які можуть знадобитися в листі.
Не пишіть повний чернетковий варіант. Достатньо коротких опор:
Entschuldigung — Personalausfall — Termin Donnerstag — bestätigen — Abschluss
Заощаджуйте місце й не перетворюйте вступ на окремий твір.
Наприкінці зіставте лист із кожним дорученням Teamleitung. Потім перевірте звертання, порядок слів, рішення проблеми та завершення.
Точний розподіл хвилин залежить від вашого темпу, але перевірку змісту не варто відкладати на випадок, якщо «залишиться час».
Найзручніше будувати лист із чотирьох змістових блоків.
Початок має показати, що компанія отримала звернення й поставилася до нього серйозно.
Якщо прізвище відоме:
Sehr geehrte Frau Neumann,
Sehr geehrter Herr Becker,
Якщо адресата не зазначено:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Після звертання ставиться кома, а наступне речення починається з малої літери:
Sehr geehrte Frau Neumann,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Для короткого вступу підійдуть такі формулювання:
Vielen Dank, dass Sie uns über den Vorfall informiert haben.
Wir bedauern sehr, dass es bei unserem Service zu Problemen gekommen ist.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.
Необов’язково використовувати всі фрази одночасно. Подяки та одного змістовного вибачення зазвичай достатньо.
Якщо керівник просить пояснити ситуацію, назвіть причину спокійно та професійно:
Bei der Prüfung des Vorgangs haben wir festgestellt, dass …
Der Grund für die Verzögerung war ein kurzfristiger Personalausfall.
Aufgrund einer technischen Störung konnte Ihre Buchung nicht korrekt verarbeitet werden.
Bei der Erstellung der Rechnung ist uns leider ein Fehler unterlaufen.
Die fehlende Lieferung ist auf eine falsche Zuordnung im Lager zurückzuführen.
Не додавайте емоційних виправдань і не звинувачуйте колег, постачальника або клієнта. Використовуйте лише відомості із завдання або нейтральне професійне пояснення, що відповідає дорученню.
Саме ця частина показує, що компанія справді реагує на скаргу.
Надто невизначено:
Wir kümmern uns um das Problem.
Значно краще:
Wir senden Ihnen die fehlenden Artikel noch heute per Expressversand zu.
Die korrigierte Rechnung erhalten Sie spätestens morgen per E-Mail.
Unser Kundendienst kann das Gerät am Donnerstag zwischen 10 und 12 Uhr überprüfen.
Wir haben bereits eine kostenlose Ersatzlieferung veranlasst.
Der zu viel berechnete Betrag wird innerhalb der nächsten Tage zurückerstattet.
Якщо від клієнта потрібна додаткова інформація, сформулюйте прохання окремо:
Bitte teilen Sie uns Ihre Auftragsnummer mit.
Könnten Sie uns zwei Fotos der beschädigten Verpackung zusenden?
Bitte bestätigen Sie kurz, ob der vorgeschlagene Termin für Sie möglich ist.
Für die Bearbeitung benötigen wir noch eine Kopie der Rechnung.
Остання частина може складатися з одного-двох речень:
Wir hoffen, dass wir die Angelegenheit damit schnell klären können.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind.
Завершіть лист стандартною формулою:
Mit freundlichen Grüßen
[Vorname Nachname]
Після Mit freundlichen Grüßen крапка не ставиться.
Ділити діловий лист на змістові частини можна й корисно. Абзаци допомагають перевіряльнику швидко побачити, де містяться пояснення, рішення та прохання до клієнта.
Водночас на бланку не варто залишати великі порожні проміжки. Практичний формат:
звертання та вибачення;
причина;
рішення і прохання;
завершення.
Починайте новий змістовий блок із нового рядка, але не залишайте порожній рядок після кожного речення. Так текст буде структурованим і поміститься у відведене поле.
Офіційний бланк S30 надає обмежений простір, проте орієнтуватися на фіксовану кількість рядків не варто. На обсяг впливають розмір почерку, довжина слів і побудова речень.
Важливіше, щоб лист:
повністю помістився у передбаченому полі;
легко читався;
містив усі доручення керівника;
мав логічне завершення.
Не намагайтеся виграти місце завдяки мікроскопічному почерку. Краще приберіть повторювані вибачення або надто довгі вступні формули.
Шаблон допомагає швидко почати роботу, але кожен елемент потрібно адаптувати до завдання.
Sehr geehrte Frau / Sehr geehrter Herr [Name],
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass es bei [Produkt / Termin / Dienstleistung] zu Problemen gekommen ist. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Bei der Prüfung des Vorgangs haben wir festgestellt, dass [Grund aus der Aufgabe]. Um die Angelegenheit schnell zu klären, werden wir [konkrete Maßnahme].
Bitte [notwendige Information oder Handlung des Kunden]. Teilen Sie uns bitte mit, ob [Termin / Lösung] für Sie passend ist.
Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen damit zu Ihrer Zufriedenheit lösen können. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
****[Vorname Nachname]**
Якщо у завданні не потрібно призначати дату або запитувати дані, відповідне речення видаляється. Універсальність шаблону полягає в його гнучкості, а не в обов’язковому використанні всіх рядків.
Клієнт пан Becker скаржиться, що працівник сервісної служби не прийшов у погоджений час для ремонту кавомашини. Він кілька годин чекав удома й не отримав попередження.
Teamleitung доручає:
вибачитися за пропущений візит;
пояснити, що майстер несподівано захворів;
запропонувати новий термін у четвер із 10:00 до 12:00;
попросити клієнта підтвердити час.
Sehr geehrter Herr Becker,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass unser Servicetechniker den vereinbarten Termin nicht wahrgenommen hat und Sie darüber nicht rechtzeitig informiert wurden. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Der zuständige Mitarbeiter ist am Morgen des Termins unerwartet erkrankt. Aus diesem Grund konnte er den geplanten Einsatz leider nicht übernehmen.
Als neuen Termin können wir Ihnen Donnerstag zwischen 10 und 12 Uhr anbieten. Unser Techniker wird die Kaffeemaschine vor Ort überprüfen und die notwendigen Reparaturen durchführen.
Bitte teilen Sie uns kurz mit, ob dieser Termin für Sie passend ist. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
**Olga Michalchuk
У відповіді реалізовано всі чотири доручення: є вибачення, причина, точний час нового візиту та прохання про підтвердження. Лист не містить знижок або інших обіцянок, яких не було в інструкції.
Знижка, повернення коштів або подарунок не є універсальною частиною відповіді. Ви пишете від імені компанії, тому не можете самостійно ухвалювати фінансові рішення.
Використовуйте компенсацію лише в тому разі, якщо вона зазначена в дорученні Teamleitung:
Als Entschädigung erhalten Sie einen Preisnachlass von 15 Prozent.
Selbstverständlich erstatten wir Ihnen die zusätzlich entstandenen Kosten.
Für Ihre nächste Bestellung stellen wir Ihnen einen Gutschein zur Verfügung.
Якщо компанія пропонує лише повторний візит, заміну або виправлення рахунку, саме це й потрібно відобразити в листі.
Заучувати один лист повністю ризиковано: факти й доручення у завданнях змінюються. Набагато корисніше підготувати кілька мовних модулів:
коротка подяка;
формальне вибачення;
пояснення причини;
конкретне рішення;
прохання надати дані;
запит підтвердження;
компенсація, якщо її передбачено;
завершення листа.
Тоді на іспиті ви не відтворюєте чужий готовий текст, а складаєте доречну відповідь зі знайомих конструкцій.
У тренувальних або екзаменаційних матеріалах можуть траплятися поля An, Cc і Betreff. Дотримуйтеся вказівок, які Prüfungsaufsicht дає перед початком роботи.
Для теми листа використовуйте коротке та зрозуміле формулювання:
Ihre Beschwerde vom 8. Juni
Neuer Termin für die Reparatur
Fehlende Artikel Ihrer Bestellung
Korrektur der Rechnung
Beschädigte Lieferung
Не витрачайте час на довгий Betreff і не вигадуйте складних адрес електронної пошти, якщо цього не вимагає бланк.
Згідно з організаційними вказівками BAMF, Antwortbogen S30 заповнюють олівцем. Помилковий запис можна акуратно стерти та виправити.
На іспит корисно взяти:
два справні олівці;
гумку, яка не розмазує графіт;
точилку.
Остаточний текст має бути внесений у передбачене поле офіційного бланка. Відповідь, залишена лише в Aufgabenheft або на чернетці, не вважається перенесеною на Antwortbogen.
Роль кандидата — працівник компанії, а не незадоволений покупець.
Проблема описана у скарзі, але зміст відповіді визначає Teamleitung.
Навіть невелике прохання надіслати фотографії або підтвердити час є частиною завдання.
Клієнту важливі не лише слова жалю, а й зрозуміле рішення.
Фрази про доставку не підійдуть до ситуації з неправильним рахунком або пропущеним візитом майстра.
Не додавайте компенсацію лише тому, що вивчили красиву фразу.
Замість „Wir kümmern uns darum“ назвіть конкретну дію, термін або дату.
Невдалий початок:
Hallo Herr Becker, das tut uns echt leid.
Формальний варіант:
Sehr geehrter Herr Becker, wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr.
Надто дрібний почерк і незакінчене завершення погіршують сприйняття навіть хорошого змісту.
Після dass, weil, ob і damit відмінювана частина присудка зазвичай стоїть у кінці підрядного речення:
Wir bedauern, dass der Termin nicht eingehalten werden konnte.
Bitte teilen Sie uns mit, ob der neue Termin für Sie passend ist.
Wir kontrollieren künftig alle Aufträge zusätzlich, damit sich ein solcher Fehler nicht wiederholt.
Тренування має відтворювати не лише тему, а й умови іспиту.
Візьміть завдання зі скаргою та повідомленням Teamleitung.
Встановіть таймер на 20 хвилин.
Спочатку позначте всі доручення керівника.
Знайдіть у скарзі конкретні факти.
Складіть план із ключових слів.
Напишіть відповідь у полі, схожому за розміром на екзаменаційний бланк.
Зіставте кожне речення з планом.
Перевірте граматику та читабельність.
Змінюйте ситуації: запізнення доставки, пошкоджений товар, неправильний рахунок, неякісне прибирання, несправне обладнання, відсутність підтвердження, пропущений візит, неповне замовлення.
Корисніше написати вісім різних листів за однією зрозумілою структурою, ніж багато разів переписувати один готовий зразок.
Перед завершенням завдання перевірте:
чи відповідає звертання імені клієнта;
чи зрозуміло, на яку проблему ви відповідаєте;
чи є ввічливе вибачення;
чи виконане кожне доручення Teamleitung;
чи зазначена потрібна причина;
чи запропоноване конкретне рішення;
чи запросили ви необхідні дані або підтвердження;
чи не додали недозволену знижку;
чи витриманий формальний стиль;
чи є завершення та підпис;
чи поміщається текст у полі;
чи легко прочитати почерк.
Хороша відповідь на скаргу в DTB B2 Beruf — це не найдовший лист і не набір максимально складних висловів. Успішна робота показує, що ви зрозуміли ситуацію, виконали внутрішнє доручення компанії та запропонували клієнту зрозумілий наступний крок.
Спочатку аналізуйте повідомлення Teamleitung, потім знаходьте факти у скарзі й лише після цього пишіть. Використовуйте короткий вступ, нейтральне пояснення, конкретне рішення та ввічливе завершення. Така послідовність допомагає заощаджувати час і не втрачати важливі пункти.
Онлайн-тренажер заданий DTZ B1, telc B1/B2 и DTB B2 Beruf с проверкой и подробными объяснениями.
