01 Вправа Erreichbarkeit nach Feierabend

Lesen Sie den Text. Markieren Sie bei den Aufgaben 6 bis 10 jeweils eine Antwort (a, b oder c).

Ein neuer Telefondienst soll Anfragen besser verteilen

Bis vor Kurzem konnten die Kunden einer kleinen Fahrradwerkstatt auch nach Feierabend Fragen stellen. Manche schickten ihre Nachricht an die private Nummer eines Mitarbeiters, andere riefen direkt im Betrieb an. Wer abends noch in der Werkstatt war, ging oft ans Telefon. Werkstattleiterin Hanna Voß wollte den Service zunächst beibehalten. Als aber mehrere Beschäftigte unabhängig voneinander auf dieselbe Anfrage antworteten, merkte sie, dass klare Zuständigkeiten fehlten. Sie suchte nach einer Lösung, die den Mitarbeitern beim Abschalten helfen sollte.

Seit Anfang März gibt es für alle Kunden nur noch eine Telefonnummer. Nach 18 Uhr können sie dort eine Nachricht hinterlassen. Am nächsten Morgen hört die Person, die an diesem Tag Telefondienst hat, die Nachrichten ab und ruft die Kunden zurück. Sie beantwortet einfache Fragen selbst. Bei technischen Fragen bittet sie jemanden aus der Werkstatt um Hilfe. Einen Termin für eine Reparatur darf sie erst zusagen, wenn sie mit der Werkstatt gesprochen hat. So erhält jeder Kunde nur eine verbindliche Antwort.

Ein Problem blieb allerdings bestehen. Wer selbst lange arbeitet, schafft es oft nicht, sein Fahrrad bis 18 Uhr abzuholen. Deshalb ist der Betrieb donnerstags bis 20 Uhr geöffnet, allerdings nur für vereinbarte Abholungen. Wer diesen Termin nutzen möchte, muss sich spätestens am Mittwochabend melden. Der Mitarbeiter am Schalter gibt am Donnerstag die fertigen Fahrräder heraus. Neue Reparaturen werden zu dieser späten Stunde nicht angenommen.

Nach sechs Wochen hat Voß die Zahlen verglichen. Die Zahl der Reparaturaufträge hat sich kaum verändert. Deutlich abgenommen haben dagegen die Rückfragen zum Stand der Reparaturen. Voß erklärt das damit, dass die Kunden beim Rückruf gleich erfahren, wann sie ihr Fahrrad voraussichtlich abholen können. Auch die Beschäftigten bemerken einen Unterschied. „Früher habe ich beim Abendessen noch Nachrichten beantwortet. Jetzt weiß ich, dass sich am nächsten Morgen jemand darum kümmert“, sagt eine Mitarbeiterin.

Ob der Telefondienst auf Dauer so organisiert bleibt, will Voß erst im Herbst entscheiden. Im Sommer bringen in der Regel besonders viele Menschen ihre Fahrräder zur Reparatur. In dieser Zeit möchte sie ausprobieren, ob für die Rückrufe am Morgen weiterhin eine Person ausreicht. Die verlängerte Abholzeit am Donnerstag soll während dieses Tests bestehen bleiben.