05 Упражнение – Serviceangebote, Auftragsabwicklung und Kundenkommunikation

Lesen Sie das folgende Sitzungsprotokoll. Entscheiden Sie bei den Aufgaben 14–18, welche Aussage mit den Informationen im Text übereinstimmt. Wählen Sie jeweils eine Antwort: a, b oder c. Tragen Sie Ihre Auswahl in den Antwortbogen ein.

Protokoll der Teambesprechung

Unternehmen: Fadenwerk Textilpflege GmbH
Datum: 9. April 20XX, 14:00–15:20 Uhr
Ort: Besprechungsraum der Zentrale

Anwesende:Saskia Winter (SW, Geschäftsführung)
Deniz Acar (DA, Filialleitung)
Maren Busch (MB, Kundenservice)
Oliver Stein (OS, Buchhaltung)
Leila Hartmann (LH, Marketing)

Sitzungsleitung: Saskia Winter
Protokollführung: Oliver Stein

Tagesordnung

1. Auswertung der Expressaufträge
2. Annahme besonders empfindlicher Textilien
3. Informationen zum Bearbeitungsstatus
4. Abholung nicht abgeholter Kleidungsstücke
5. Kundenkarte
6. Sonstiges

TOP 1 – Auswertung der Expressaufträge

DA berichtet über das vor drei Monaten eingeführte Expressangebot. Kunden können gegen Aufpreis bestimmte Kleidungsstücke bereits am folgenden Werktag abholen. Das Angebot wird häufiger genutzt als erwartet. Besonders oft werden Hemden und andere einfach zu bearbeitende Kleidungsstücke als Expressauftrag abgegeben. Aufwendige Änderungen an Mänteln oder Abendkleidern machen nur einen kleinen Teil aus. In zwei Filialen kam es an Freitagen zu Verzögerungen, weil besonders viele Expressaufträge gleichzeitig eingingen. Die Geschäftsführung beschließt deshalb, für Freitage zunächst eine Höchstzahl an Expressaufträgen pro Filiale festzulegen. An den übrigen Wochentagen bleibt die bisherige Regelung bestehen. Der Expressservice selbst wird nicht eingestellt.

TOP 2 – Annahme besonders empfindlicher Textilien

MB berichtet, dass es bei hochwertigen Stoffen wiederholt Missverständnisse über mögliche Reinigungsergebnisse gegeben hat. Künftig dokumentieren die Beschäftigten bei der Annahme sichtbare Flecken, bereits vorhandene Schäden und besondere Materialeigenschaften. Bei empfindlichen Stoffen wird außerdem darauf hingewiesen, wenn eine vollständige Fleckenentfernung nicht sicher zugesagt werden kann. Der Kunde bestätigt diese Hinweise auf dem Annahmebeleg. Für diese zusätzliche Dokumentation wird keine eigene Gebühr erhoben. Die Reinigung selbst wird weiterhin nach der regulären Preisliste berechnet.

TOP 3 – Informationen zum Bearbeitungsstatus

DA erklärt, dass viele Kunden telefonisch nachfragen, ob ihr Auftrag bereits fertig ist. Ab Juni erhalten sie deshalb mit der Auftragsbestätigung einen Link, über den sie den aktuellen Status abrufen können. In der ersten Version werden drei Bearbeitungsstufen angezeigt: „angenommen“, „in Bearbeitung“ und „abholbereit“. Einzelne Arbeitsschritte oder genaue Uhrzeiten werden nicht dargestellt. MB weist darauf hin, dass der persönliche Kundenservice weiterhin bestehen bleibt. Fragen zu Änderungen, Reklamationen oder Besonderheiten eines Auftrags werden weiterhin telefonisch oder direkt in der Filiale bearbeitet.

TOP 4 – Abholung nicht abgeholter Kleidungsstücke

OS berichtet, dass fertiggestellte Aufträge teilweise über längere Zeit in den Filialen liegen bleiben. Zehn Tage nach der ersten Abholbenachrichtigung wird künftig automatisch eine Erinnerung verschickt. Erfolgt innerhalb weiterer zwei Wochen keine Abholung, folgt eine zweite Nachricht. Eine Lagergebühr wird zunächst ausdrücklich nicht eingeführt. Nach drei Monaten soll ausgewertet werden, ob die zusätzlichen Erinnerungen die durchschnittliche Lagerdauer verringert haben. Erst danach wird geprüft, ob weitere Maßnahmen notwendig sind.

TOP 5 – Kundenkarte

LH stellt die neue Kundenkarte vor. Für jede bezahlte Reinigung werden Punkte gutgeschrieben. Ab einem bestimmten Punktestand können Kunden zwischen einer kostenlosen Hemdenreinigung und einem Preisnachlass auf einen späteren Reinigungsauftrag wählen. Die Punkte können nicht ausgezahlt werden. Reparaturaufträge zählen in den ersten sechs Monaten noch nicht zum Punktesystem. Erst nach dieser Testphase soll entschieden werden, ob auch Reparaturen künftig Punkte bringen. Die Karte ist kostenlos und kann sowohl digital als auch in Papierform genutzt werden.

TOP 6 – Sonstiges

SW weist darauf hin, dass in mehreren Filialen neue Hinweisschilder für die Annahmezeiten benötigt werden. LH erstellt eine einheitliche Vorlage. Die Filialleitungen melden bis zum 19. April, wie viele Schilder jeweils benötigt werden. Die nächste Sitzung findet am 14. Mai um 14:00 Uhr statt.