20 Exercise – Reparaturservice, Diagnose und Auftragsabwicklung

Lesen Sie das folgende Sitzungsprotokoll. Entscheiden Sie bei den Aufgaben 14–18, welche Aussage mit den Informationen im Text übereinstimmt. Wählen Sie jeweils eine Antwort: a, b oder c. Tragen Sie Ihre Auswahl in den Antwortbogen ein.

Protokoll der Teambesprechung

Unternehmen: Nahtpunkt Nähmaschinenservice GmbH
Datum: 16. Oktober 20XX, 9:00–10:20 Uhr
Ort: Besprechungsraum neben der Werkstatt

Anwesende:Miriam Winter (MW, Geschäftsführung)
Deniz Braun (DB, Werkstattleitung)
Eva Lorenz (EL, Kundenservice)
Paul Seifert (PS, Einkauf)
Hannah Kurz (HK, Verwaltung)

Sitzungsleitung: Miriam Winter
Protokollführung: Hannah Kurz

Tagesordnung

1. Rückmeldungen zur Geräteannahme
2. Terminvergabe für die technische Prüfung
3. Freigabe größerer Reparaturen
4. Abholservice für Geschäftskunden
5. Wartungspakete
6. Sonstiges

TOP 1 – Rückmeldungen zur Geräteannahme

EL berichtet über die Ergebnisse der letzten Kundenbefragung. Die Qualität der durchgeführten Reparaturen wurde überwiegend positiv bewertet. Bei der Geräteannahme kam es jedoch häufiger zu Problemen. Einige Kunden mussten den Fehler später gegenüber der Werkstatt erneut beschreiben, weil Angaben aus dem ersten Gespräch nicht vollständig weitergegeben worden waren. Ab November wird deshalb bereits bei der Annahme ein digitales Fehlerprotokoll angelegt, auf das sowohl Kundenservice als auch Werkstatt zugreifen können. Darin werden beispielsweise ungewöhnliche Geräusche, blockierte Funktionen oder andere vom Kunden beobachtete Auffälligkeiten erfasst. Der Kunde erhält anschließend eine kurze Zusammenfassung dieser Angaben. Das Fehlerprotokoll enthält zu diesem Zeitpunkt noch keine technische Diagnose. Es hält zunächst nur fest, welche Symptome der Kunde beschrieben hat. Die tatsächliche Ursache wird erst bei der späteren technischen Untersuchung festgestellt.

TOP 2 – Terminvergabe für die technische Prüfung

DB erläutert, dass eingegangene Geräte bisher grundsätzlich in der Reihenfolge ihrer Annahme untersucht wurden. Dadurch mussten Maschinen, bei denen nur eine kurze Erstprüfung notwendig war, teilweise hinter zeitaufwendigen Diagnosefällen warten. Künftig werden deshalb täglich zwei Zeitfenster ausschließlich für kurze Erstdiagnosen reserviert. Damit soll möglichst schnell festgestellt werden, wie umfangreich eine Reparatur voraussichtlich wird und ob Ersatzteile benötigt werden. Eine frühe Diagnose bedeutet allerdings nicht, dass die betreffende Maschine anschließend automatisch als Erste repariert wird. Die Reihenfolge der eigentlichen Reparaturen legt die Werkstattleitung weiterhin anhand von Arbeitsaufwand, Ersatzteilverfügbarkeit und bereits zugesagten Fertigstellungsterminen fest. Geschäftskunden mit entsprechendem Servicevertrag können für dringende Fälle weiterhin gesonderte Termine erhalten.

TOP 3 – Freigabe größerer Reparaturen

EL stellt das Verfahren bei umfangreicheren Reparaturen vor. Liegen die voraussichtlichen Kosten bei mehr als 180 Euro, erhält der Kunde vor Beginn der Arbeiten eine schriftliche Übersicht. Darin werden die voraussichtlichen Arbeitskosten und benötigten Ersatzteile getrennt aufgeführt. Mit der Reparatur wird erst begonnen, wenn der Kunde ausdrücklich zugestimmt hat. Geht innerhalb von fünf Werktagen keine Antwort ein, wird der Auftrag zunächst zurückgestellt. Das Ausbleiben einer Rückmeldung gilt nicht als automatische Zustimmung. Zeigt sich während der Arbeiten, dass die bereits genehmigten Kosten deutlich überschritten werden müssen, darf die Werkstatt nicht einfach weiterarbeiten. In diesem Fall erhält der Kunde eine aktualisierte Kosteninformation und muss die Erweiterung erneut freigeben.

TOP 4 – Abholservice für Geschäftskunden

MW berichtet, dass insbesondere Schneidereien und Änderungsschneidereien regelmäßig mehrere Maschinen gleichzeitig zur Wartung bringen. Ab Dezember wird deshalb einmal pro Woche ein fester Abholservice für Geschäftskunden angeboten. Stehen an einem Standort mindestens drei Maschinen zur Abholung bereit, wird für die Fahrt keine zusätzliche Transportgebühr berechnet. Der Service kann auch für ein oder zwei Geräte genutzt werden. In diesem Fall fällt jedoch eine Transportpauschale an. Die abgeholten Maschinen werden zur Werkstatt gebracht und dort wie alle anderen Geräte zunächst erfasst und untersucht. Eine technische Prüfung findet also nicht bereits beim Kunden statt. Individuelle Abholungen außerhalb des festen Wochentermins bleiben unabhängig von der Gerätezahl kostenpflichtig.

TOP 5 – Wartungspakete

PS stellt ein neues Angebot für gewerbliche Kunden vor. Unternehmen können für einen Zeitraum von zwölf Monaten eine festgelegte Anzahl regelmäßiger Wartungstermine buchen. Zum Paket gehören Reinigung, Kontrolle wichtiger Verschleißteile und Grundeinstellung der Maschine. Wird bei einer Wartung jedoch ein Defekt entdeckt, sind die erforderliche Reparatur und neu benötigte Bauteile nicht automatisch im Paketpreis enthalten. Der Kunde erhält dafür zunächst eine separate Information und gegebenenfalls ein zusätzliches Angebot. Nach zwölf Monaten endet das vereinbarte Paket. Es verlängert sich nicht automatisch. Vor Ablauf erhält der Kunde lediglich ein neues Angebot für einen möglichen Folgezeitraum. Für Privatkunden bleibt die bisherige Einzelabrechnung bestehen.

TOP 6 – Sonstiges

HK weist darauf hin, dass einige Kunden nach einer Reparatur die ausgebauten Teile zurückerhalten möchten. Künftig wird deshalb bereits bei der Auftragsfreigabe abgefragt, ob nicht mehr benötigte Bauteile aufbewahrt werden sollen. Liegt kein entsprechender Wunsch vor, können die Teile nach Abschluss des Auftrags entsorgt werden. Eine Ausnahme besteht bei Bauteilen, die aufgrund einer Herstellergarantie an den Hersteller zurückgeschickt werden müssen. In solchen Fällen kann die Rückgabe an den Kunden nicht zugesichert werden. EL ergänzt diesen Hinweis in den Kundenunterlagen. Die nächste Sitzung findet am 21. November um 9:00 Uhr statt.