03 Übung – Arbeitsorganisation, Raumnutzung und Kundenservice

Lesen Sie das folgende Sitzungsprotokoll. Entscheiden Sie bei den Aufgaben 14–18, welche Aussage mit den Informationen im Text übereinstimmt. Wählen Sie jeweils eine Antwort: a, b oder c. Tragen Sie Ihre Auswahl in den Antwortbogen ein.

Protokoll der Teambesprechung

Unternehmen: Raumzeit Küchenplanung GmbH
Datum: 14. Januar 20XX, 9:00–10:20 Uhr
Ort: Besprechungsraum im Erdgeschoss

Anwesende:Verena Maas (VM, Geschäftsführung)
Karim Yilmaz (KY, Kundenberatung)
Helena Frank (HF, Raumplanung)
Tobias Link (TL, Verwaltung)
Elena Roth (ER, Betriebsrat)

Sitzungsleitung: Verena Maas
Protokollführung: Tobias Link

Tagesordnung

1. Auswertung der Kundentermine
2. Vertrauliche Beratungsgespräche
3. Vorbereitung neuer Planungsaufträge
4. Telefonische Erreichbarkeit
5. Test eines digitalen Planungskalenders
6. Sonstiges

TOP 1 – Auswertung der Kundentermine

KY stellt die Auswertung der vergangenen acht Wochen vor. Die Zahl der vereinbarten Beratungstermine ist gegenüber dem vorherigen Zeitraum nahezu unverändert geblieben. Allerdings mussten mehr Gespräche als bisher verlängert werden. Besonders häufig war dies bei Terminen der Fall, bei denen Kunden gleichzeitig Küchenplanung, Geräteauswahl und Finanzierung besprechen wollten. Bei Beratungsgesprächen, die sich nur auf die Planung der Küche bezogen, blieb die ursprünglich vorgesehene Zeit dagegen meistens ausreichend. VM schlägt deshalb vor, umfangreichere Termine bereits bei der Buchung zu kennzeichnen und gegebenenfalls mehr Zeit dafür einzuplanen. Eine generelle Verlängerung aller Beratungstermine wird nicht beschlossen.

TOP 2 – Vertrauliche Beratungsgespräche

HF berichtet, dass Angaben zu Einkommen, Finanzierung und persönlichen Zahlungsbedingungen bisher teilweise an offenen Beratungstischen besprochen wurden. Ab Februar kann für solche Gespräche Besprechungsraum 2 reserviert werden. Dieser Raum wurde bisher überwiegend für interne Projektbesprechungen genutzt. Für diese internen Termine steht künftig ein kleinerer Raum im ersten Stock zur Verfügung. Normale Planungsgespräche finden weiterhin im Ausstellungsbereich statt. Besprechungsraum 2 wird somit nicht zum allgemeinen Beratungsraum für sämtliche Kundentermine.

TOP 3 – Vorbereitung neuer Planungsaufträge

HF erläutert, dass bei Erstgesprächen regelmäßig Angaben zur Raumsituation fehlen. Kunden erhalten deshalb vor ihrem Termin einen digitalen Fragebogen. Darin werden unter anderem Raumgröße, Fensterposition, Anschlüsse und gewünschte Geräte abgefragt. Der Fragebogen erleichtert die Vorbereitung, ist aber keine Voraussetzung für den Beratungstermin. Kunden können für die erste Planung auch eigene Maße angeben. Vor einer verbindlichen Bestellung ist jedoch weiterhin eine Kontrolle notwendig: Der technische Außendienst überprüft die endgültigen Raummaße vor Ort. Die vom Kunden übermittelten Werte dienen bis dahin lediglich als Planungsgrundlage.

TOP 4 – Telefonische Erreichbarkeit

TL berichtet, dass laufende Beratungsgespräche häufig durch Telefonanrufe unterbrochen werden. Ein großer Teil der Anfragen betrifft lediglich den aktuellen Lieferstatus bereits bestellter Küchen. Ab Februar nimmt deshalb zunächst die Verwaltung diese Statusanfragen entgegen. Die Mitarbeitenden können den Lieferstand direkt im internen System überprüfen und den Kunden informieren. Ergibt sich aus dem Gespräch jedoch ein Wunsch nach einer Änderung der Küchenplanung, eines Geräts oder des Lieferumfangs, wird die zuständige Beratungskraft eingeschaltet. Die Verwaltung übernimmt also nicht die fachliche Beratung oder Änderungen bestehender Planungen.

TOP 5 – Test eines digitalen Planungskalenders

VM stellt ein neues Kalendersystem vor, das freie Beratungstermine online anzeigen kann. Es wird zunächst sechs Wochen lang von zwei Beratungsteams erprobt. Während dieser Zeit können Kunden verfügbare Zeitfenster sehen und online einen Termin anfragen. Die Anfrage ist jedoch noch keine verbindliche Terminbestätigung. Die Verwaltung prüft den Eintrag und bestätigt den Termin anschließend. Nach den sechs Wochen werden Zahl der Online-Anfragen, telefonische Terminvereinbarungen und zusätzlicher Verwaltungsaufwand ausgewertet. Erst danach wird entschieden, ob das System auch von den übrigen Beratungsteams genutzt werden soll. Eine dauerhafte Einführung für das gesamte Unternehmen ist bisher nicht beschlossen.

TOP 6 – Sonstiges

ER bittet darum, während der Testphase auch zu dokumentieren, wie häufig Kunden einen online angefragten Termin später noch ändern. TL ergänzt diesen Punkt in die Auswertung. Die Ergebnisse des Tests werden bei der nächsten Besprechung am 25. Februar vorgestellt.