In der Aufgabe Lesen und Schreiben verfassen Sie keine eigene Beschwerde, sondern antworten im Namen eines Unternehmens professionell auf eine Kundenreklamation. Der Artikel erklärt Arbeitsreihenfolge, Briefaufbau, wichtige Redemittel und ein vollständiges Beispiel.
Bei der Aufgabe Lesen und Schreiben im DTB B2 Beruf erhalten Sie nicht einfach nur ein Thema für einen Geschäftsbrief. Zunächst müssen Sie die Beschwerde eines Kunden und eine interne Nachricht der Teamleitung lesen, das Problem verstehen und anschließend im Namen des Unternehmens eine formelle Antwort verfassen.
Gerade die Verbindung von Leseverstehen und Schreiben macht diese Aufgabe anspruchsvoll. Auch gute Deutschkenntnisse garantieren kein starkes Ergebnis, wenn Sie eine Anweisung der Teamleitung übersehen, eine nicht vorgesehene Entschädigung erfinden oder keine konkrete Lösung anbieten.
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die 20 Minuten sinnvoll nutzen, welche Angaben in den Brief gehören, wie Sie den Antwortbogen ausfüllen und mit welchen Redemitteln Sie schnell schreiben können, ohne dass Ihr Text auswendig gelernt wirkt.
In der Regel übernehmen Sie die Rolle einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters, die beziehungsweise der eine Kundenbeschwerde bearbeitet. Die Aufgabe enthält zwei Informationsquellen:
eine Beschwerde des Kunden, in der das Problem beschrieben wird;
eine interne E-Mail der Teamleitung mit konkreten Anweisungen für die Antwort.
Der Ablauf lässt sich so zusammenfassen:
Der Kunde schildert, was passiert ist.
Die Teamleitung legt die Position des Unternehmens fest.
Ihre Führungskraft erklärt, was Sie mitteilen, anbieten oder erfragen sollen.
Sie schreiben eine formelle Antwort an den Kunden.
Passende Bezeichnungen für diese Aufgabe sind:
auf eine Kundenbeschwerde antworten;
eine Beschwerde beantworten;
auf eine Beschwerde reagieren.
Sie verfassen also nicht selbst eine Beschwerde. Sie vertreten das Unternehmen und müssen eine Lösung im Rahmen des erhaltenen Auftrags anbieten.
Beide Texte werden benötigt, erfüllen aber unterschiedliche Funktionen.
Aus der Beschwerde erfahren Sie:
welches Produkt oder welche Dienstleistung der Anlass für das Schreiben ist;
wann und unter welchen Umständen das Problem entstanden ist;
womit der Kunde konkret unzufrieden ist;
welche Lösung er vom Unternehmen erwartet.
Die Nachricht der Teamleitung bestimmt:
wofür Sie sich entschuldigen sollen;
welche Ursache genannt werden darf;
welche Lösung das Unternehmen anbietet;
welche Angaben der Kunde noch übermitteln muss;
ob ein Termin oder ein anderer Vorschlag bestätigt werden soll;
ob eine Entschädigung vorgesehen ist.
Ihre Antwort muss sich in erster Linie an den Anweisungen der Teamleitung orientieren. Verlangt der Kunde in seiner Beschwerde zum Beispiel eine vollständige Rückerstattung, während die Teamleitung eine Ersatzlieferung und einen neuen Liefertermin vorsieht, dürfen Sie nicht eigenständig eine Rückzahlung versprechen.
Für das gesamte Modul Lesen und Schreiben steht nur begrenzt Zeit zur Verfügung. Deshalb sollten Sie nach einem eingeübten Ablauf vorgehen.
Eine praktische Möglichkeit sieht so aus:
Markieren Sie sofort die Verben, die konkrete Handlungen ausdrücken:
entschuldigen — Grund erklären — neuen Termin anbieten — Bestätigung erbitten
Notieren Sie den Namen des Kunden, die Auftragsnummer, das Datum, die Art des Problems und weitere Angaben, die Sie für Ihre Antwort brauchen.
Schreiben Sie keinen vollständigen Entwurf. Kurze Hinweise reichen aus:
Entschuldigung — Personalausfall — Termin Donnerstag — bestätigen — Abschluss
Gehen Sie sparsam mit dem Platz um und machen Sie aus der Einleitung keinen eigenen Aufsatz.
Vergleichen Sie am Ende jeden Auftrag der Teamleitung mit Ihrem Brief. Prüfen Sie danach Anrede, Wortstellung, Problemlösung und Schlussformel.
Wie viele Minuten Sie für jeden Schritt benötigen, hängt von Ihrem Arbeitstempo ab. Die inhaltliche Kontrolle sollte jedoch nicht davon abhängen, ob am Ende zufällig noch Zeit übrig bleibt.
Ein Geschäftsbrief lässt sich gut in vier inhaltliche Abschnitte gliedern.
Der Einstieg soll zeigen, dass das Unternehmen die Nachricht erhalten hat und das Anliegen ernst nimmt.
Wenn der Nachname bekannt ist:
Sehr geehrte Frau Neumann,
Sehr geehrter Herr Becker,
Wenn keine konkrete Person genannt wird:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Nach der Anrede steht ein Komma. Der folgende Satz beginnt mit einem Kleinbuchstaben:
Sehr geehrte Frau Neumann,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Für eine kurze Einleitung eignen sich zum Beispiel:
Vielen Dank, dass Sie uns über den Vorfall informiert haben.
Wir bedauern sehr, dass es bei unserem Service zu Problemen gekommen ist.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.
Sie müssen nicht alle Formulierungen gleichzeitig verwenden. Ein kurzer Dank und eine angemessene Entschuldigung reichen in der Regel aus.
Wenn die Teamleitung eine Erklärung verlangt, nennen Sie die Ursache sachlich und professionell:
Bei der Prüfung des Vorgangs haben wir festgestellt, dass …
Der Grund für die Verzögerung war ein kurzfristiger Personalausfall.
Aufgrund einer technischen Störung konnte Ihre Buchung nicht korrekt verarbeitet werden.
Bei der Erstellung der Rechnung ist uns leider ein Fehler unterlaufen.
Die fehlende Lieferung ist auf eine falsche Zuordnung im Lager zurückzuführen.
Vermeiden Sie emotionale Rechtfertigungen und geben Sie weder Kollegen noch Lieferanten oder dem Kunden die Schuld. Verwenden Sie ausschließlich Informationen aus der Aufgabe oder eine neutrale Erklärung, die dem Auftrag entspricht.
Dieser Teil zeigt, dass das Unternehmen tatsächlich auf die Beschwerde reagiert.
Zu ungenau wäre:
Wir kümmern uns um das Problem.
Deutlich besser sind konkrete Aussagen:
Wir senden Ihnen die fehlenden Artikel noch heute per Expressversand zu.
Die korrigierte Rechnung erhalten Sie spätestens morgen per E-Mail.
Unser Kundendienst kann das Gerät am Donnerstag zwischen 10 und 12 Uhr überprüfen.
Wir haben bereits eine kostenlose Ersatzlieferung veranlasst.
Der zu viel berechnete Betrag wird innerhalb der nächsten Tage zurückerstattet.
Wenn Sie noch Informationen vom Kunden benötigen, formulieren Sie die Bitte deutlich:
Bitte teilen Sie uns Ihre Auftragsnummer mit.
Könnten Sie uns zwei Fotos der beschädigten Verpackung zusenden?
Bitte bestätigen Sie kurz, ob der vorgeschlagene Termin für Sie möglich ist.
Für die Bearbeitung benötigen wir noch eine Kopie der Rechnung.
Der letzte Teil kann aus ein oder zwei Sätzen bestehen:
Wir hoffen, dass wir die Angelegenheit damit schnell klären können.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind.
Beenden Sie den Brief mit der üblichen Grußformel:
Mit freundlichen Grüßen
[Vorname Nachname]
Nach Mit freundlichen Grüßen steht kein Punkt.
Eine Gliederung in sinnvolle Absätze ist erlaubt und hilfreich. Sie erleichtert es den Prüfenden, Erklärung, Lösung und Bitte an den Kunden schnell zu erkennen.
Auf dem Antwortbogen sollten Sie allerdings keine großen Leerflächen lassen. Eine praktische Gliederung ist:
Anrede und Entschuldigung;
Ursache;
Lösung und Bitte;
Abschluss.
Beginnen Sie einen neuen inhaltlichen Abschnitt in einer neuen Zeile, lassen Sie aber nicht nach jedem Satz eine Leerzeile frei. So bleibt der Brief übersichtlich und passt in das vorgesehene Feld.
Der offizielle Antwortbogen S30 bietet nur begrenzten Platz. Eine feste Anzahl von Zeilen ist jedoch kein sinnvolles Ziel, da Schriftgröße, Wortlänge und Satzbau den Umfang beeinflussen.
Entscheidend ist, dass Ihr Brief:
vollständig in das vorgesehene Feld passt;
gut lesbar bleibt;
alle Anweisungen der Teamleitung enthält;
einen logischen Abschluss hat.
Versuchen Sie nicht, durch eine extrem kleine Handschrift Platz zu gewinnen. Streichen Sie lieber wiederholte Entschuldigungen oder unnötig lange Einleitungsformeln.
Eine Vorlage erleichtert den Einstieg, muss aber in jedem Teil an die konkrete Aufgabe angepasst werden.
Sehr geehrte Frau / Sehr geehrter Herr [Name],
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass es bei [Produkt / Termin / Dienstleistung] zu Problemen gekommen ist. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Bei der Prüfung des Vorgangs haben wir festgestellt, dass [Grund aus der Aufgabe]. Um die Angelegenheit schnell zu klären, werden wir [konkrete Maßnahme].
Bitte [notwendige Information oder Handlung des Kunden]. Teilen Sie uns bitte mit, ob [Termin / Lösung] für Sie passend ist.
Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen damit zu Ihrer Zufriedenheit lösen können. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
****[Vorname Nachname]**
Wenn Sie in der Aufgabe weder einen Termin vereinbaren noch zusätzliche Angaben anfordern müssen, lassen Sie den entsprechenden Satz weg. Die Vorlage ist flexibel, weil Sie einzelne Bausteine auswählen können – nicht weil jeder Satz immer verwendet werden muss.
Herr Becker beschwert sich darüber, dass ein Mitarbeiter des Kundendienstes zum vereinbarten Reparaturtermin für seine Kaffeemaschine nicht erschienen ist. Er hat mehrere Stunden zu Hause gewartet und wurde vorher nicht informiert.
Die Teamleitung gibt folgende Anweisungen:
sich für den versäumten Besuch entschuldigen;
erklären, dass der Techniker unerwartet erkrankt ist;
einen neuen Termin am Donnerstag zwischen 10 und 12 Uhr anbieten;
den Kunden um eine Terminbestätigung bitten.
Sehr geehrter Herr Becker,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass unser Servicetechniker den vereinbarten Termin nicht wahrgenommen hat und Sie darüber nicht rechtzeitig informiert wurden. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Der zuständige Mitarbeiter ist am Morgen des Termins unerwartet erkrankt. Aus diesem Grund konnte er den geplanten Einsatz leider nicht übernehmen.
Als neuen Termin können wir Ihnen Donnerstag zwischen 10 und 12 Uhr anbieten. Unser Techniker wird die Kaffeemaschine vor Ort überprüfen und die notwendigen Reparaturen durchführen.
Bitte teilen Sie uns kurz mit, ob dieser Termin für Sie passend ist. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
**Olga Michalchuk
In dieser Antwort wurden alle vier Anweisungen umgesetzt: Sie enthält eine Entschuldigung, den Grund, den genauen Zeitraum für den neuen Besuch und die Bitte um Bestätigung. Rabatte oder andere Zusagen, die nicht in der internen Nachricht stehen, wurden nicht ergänzt.
Ein Rabatt, eine Rückerstattung oder ein Geschenk gehören nicht automatisch in jede Beschwerdeantwort. Da Sie im Namen des Unternehmens schreiben, dürfen Sie keine eigenen finanziellen Entscheidungen treffen.
Verwenden Sie eine Entschädigung nur dann, wenn sie in der Anweisung der Teamleitung vorgesehen ist:
Als Entschädigung erhalten Sie einen Preisnachlass von 15 Prozent.
Selbstverständlich erstatten wir Ihnen die zusätzlich entstandenen Kosten.
Für Ihre nächste Bestellung stellen wir Ihnen einen Gutschein zur Verfügung.
Wenn das Unternehmen lediglich einen neuen Besuch, eine Ersatzlieferung oder eine Rechnungskorrektur anbietet, gehört auch nur diese Maßnahme in den Brief.
Einen vollständigen Brief auswendig zu lernen, ist riskant, denn Fakten und Arbeitsaufträge ändern sich von Aufgabe zu Aufgabe. Sinnvoller ist es, mehrere sprachliche Bausteine vorzubereiten:
kurzer Dank;
formelle Entschuldigung;
Erklärung der Ursache;
konkrete Lösung;
Bitte um zusätzliche Angaben;
Bitte um Bestätigung;
Entschädigung, falls vorgesehen;
Abschluss des Briefes.
Auf diese Weise geben Sie in der Prüfung keinen fremden Mustertext wieder, sondern kombinieren bekannte Formulierungen zu einer passenden Antwort.
In Übungsmaterialien oder Prüfungsunterlagen können die Felder An, Cc und Betreff vorkommen. Beachten Sie die organisatorischen Hinweise, die Ihnen die Prüfungsaufsicht vor Beginn der Prüfung gibt.
Für den Betreff reicht eine kurze, eindeutige Formulierung:
Ihre Beschwerde vom 8. Juni
Neuer Termin für die Reparatur
Fehlende Artikel Ihrer Bestellung
Korrektur der Rechnung
Beschädigte Lieferung
Verlieren Sie keine Zeit mit einem langen Betreff oder komplizierten E-Mail-Adressen, wenn der Antwortbogen dies nicht verlangt.
Nach den organisatorischen Vorgaben des BAMF wird der Antwortbogen S30 mit Bleistift ausgefüllt. Fehlerhafte Einträge können vorsichtig ausradiert und korrigiert werden.
Für die Prüfung sind hilfreich:
zwei funktionierende Bleistifte;
ein Radiergummi, der den Graphit nicht verschmiert;
ein Anspitzer.
Der endgültige Text muss im vorgesehenen Feld des offiziellen Antwortbogens stehen. Eine Antwort, die nur im Aufgabenheft oder auf einem Entwurfsblatt bleibt, gilt nicht als auf den Antwortbogen übertragen.
Sie schreiben in der Rolle eines Unternehmensmitarbeiters und nicht als unzufriedener Kunde.
Die Beschwerde beschreibt das Problem, doch die Teamleitung legt den Inhalt Ihrer Antwort fest.
Auch eine kurze Bitte um Fotos oder um eine Terminbestätigung gehört zur kommunikativen Aufgabe.
Der Kunde braucht nicht nur bedauernde Worte, sondern auch eine klare Lösung.
Formulierungen zu einer Lieferung passen nicht zu einer falschen Rechnung oder einem versäumten Servicetermin.
Fügen Sie keine Entschädigung ein, nur weil Sie dafür eine passende Formulierung gelernt haben.
Nennen Sie statt „Wir kümmern uns darum“ eine konkrete Handlung, eine Frist oder einen Termin.
Unpassend wäre:
Hallo Herr Becker, das tut uns echt leid.
Besser ist:
Sehr geehrter Herr Becker, wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr.
Eine zu kleine Schrift und ein abgebrochener Schluss erschweren die Bewertung auch bei einem guten Inhalt.
Nach dass, weil, ob und damit steht der konjugierte Teil des Prädikats normalerweise am Ende des Nebensatzes:
Wir bedauern, dass der Termin nicht eingehalten werden konnte.
Bitte teilen Sie uns mit, ob der neue Termin für Sie passend ist.
Wir kontrollieren künftig alle Aufträge zusätzlich, damit sich ein solcher Fehler nicht wiederholt.
Beim Training sollten Sie nicht nur das Thema, sondern auch die Prüfungsbedingungen nachbilden.
Wählen Sie eine Aufgabe mit Kundenbeschwerde und interner Nachricht der Teamleitung.
Stellen Sie einen Timer auf 20 Minuten.
Markieren Sie zuerst alle Anweisungen der Führungskraft.
Suchen Sie in der Beschwerde nach konkreten Fakten.
Erstellen Sie einen kurzen Stichwortplan.
Schreiben Sie die Antwort in ein Feld, das ungefähr der Größe des Prüfungsbogens entspricht.
Vergleichen Sie jeden Satz mit Ihrem Plan.
Kontrollieren Sie Grammatik und Lesbarkeit.
Wechseln Sie regelmäßig die Situationen: verspätete Lieferung, beschädigte Ware, falsche Rechnung, mangelhafte Reinigung, defektes Gerät, fehlende Bestätigung, versäumter Termin oder unvollständige Bestellung.
Es ist sinnvoller, acht unterschiedliche Briefe nach einer klaren Struktur zu schreiben, als ein einziges Muster immer wieder abzuschreiben.
Prüfen Sie am Ende:
Passt die Anrede zum Namen des Kunden?
Ist klar, auf welches Problem Sie antworten?
Enthält der Brief eine höfliche Entschuldigung?
Haben Sie jeden Auftrag der Teamleitung umgesetzt?
Haben Sie die verlangte Ursache genannt?
Gibt es eine konkrete Lösung?
Haben Sie notwendige Angaben oder eine Bestätigung angefordert?
Haben Sie keinen unerlaubten Rabatt ergänzt?
Ist der Stil formell?
Enthält der Brief Schlussformel und Unterschrift?
Passt der Text vollständig in das Feld?
Ist die Handschrift gut lesbar?
Eine gute Antwort auf eine Beschwerde im DTB B2 Beruf ist weder der längste Brief noch eine Sammlung möglichst komplizierter Ausdrücke. Eine erfolgreiche Leistung zeigt, dass Sie die Situation verstanden, den internen Auftrag des Unternehmens umgesetzt und dem Kunden einen klaren nächsten Schritt angeboten haben.
Analysieren Sie zuerst die Nachricht der Teamleitung, suchen Sie anschließend die relevanten Fakten in der Beschwerde und beginnen Sie erst dann mit dem Schreiben. Verwenden Sie eine kurze Einleitung, eine sachliche Erklärung, eine konkrete Lösung und einen höflichen Abschluss. Diese Reihenfolge spart Zeit und verhindert, dass wichtige Punkte fehlen.
Online-Prüfungstrainer für DTZ B1, telc B1/B2 und DTB B2 Beruf mit sofortiger Auswertung und Erklärungen.
